Ganz nah beim Kunden! Der Schweizer KMU-Tag in St. Gallen befasste sich im 2014 mit dem Verhältnis zu Kunden: Über «Kundentrends und ihre Bedeutung für Klein- und Mittelunternehmen» sprach Thomas Bieger, Daniela Merz meinte «Eine besondere Kundenbeziehung basiert auf Vertrauen», Notker Wolf erläuterte die Aspekte «Vom Umgang mit Gästen und Kunden – und was KMU von den Benedikt-Regeln lernen können». Über «eine philosophische Annäherung zum Kunden» sprach Norbert Bolz, während Adrian Steiner die Bedeutung von Big Playern – am Beispiel von Starbucks Coffee – im komplexen Beziehungsnetz der KMU beleuchtete. Mit «Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit den Kunden von heute» beendete Anne M. Schüller die ausverkaufte Veranstaltung mit faszinierenden und emotionalen Fallbeispielen.
 
www.kmu-tag.ch
Die Benediktiner-Regeln

Prof. Dr. Urs Fueglistaller, Präsident Patronatskomitée KMU-Tag und Direktor KMU-HSG, skizzierte einmal mehr in humorvollen Gedanken die enorm wichtige Position der KMU in der Schweiz, dabei hantierte er in der Darstellung von guten und schlechten Kundenbeziehungen mit Schläuchen. Die Lachenden waren auf seiner Seite! Ihm ist der Erfolg der KMU ein Anliegen des Herzens. Souverän und charmant moderierte die Tagesschau-Sprecherin Cornelia Boesch die Tagung. Nur eine Frage von ihr blieb im Gruppengespräch unbeantwortet: «Wie viel Gottvertrauen hat Platz in dieser (Wirtschafts-)Welt?».

Prof. Dr. Urs Fueglistaller, Präsident Patronatskomitée KMU-Tag und Direktor KMU-HSG: «Es gibt gute und schlechte Kundenbeziehungen!»

Konstrukte der Wahrnehmung und soziale Verantwortung
Prof. Dr. Thomas Bieger, Rektor der Universität St.Gallen, machte deutlich, dass das Unternehmertum immer mit Risiken verbunden sei: «Die Menschen wollen in ihrem Leben etwas bewegen und etwas Gewichtiges herstellen und hinterlassen. Es gibt keinen Trend ohne Gegentrend, dabei sind diese Trends Konstrukte der Wahrnehmung, die die Kundenbedürfnisse befriedigen sollten.»

Kämpft für die Arbeit von Langzeitarbeitslosen: Daniela Merz hofft auf weitere Kunden für das soziale Schweizer Unternehmen Dock.

Daniela Merz, CEO der Dock Gruppe AG, hielt bei ihrem sozialen Unternehmen die Bedeutung von Langzeitarbeitslosen in unserer Gesellschaft hervor: «Wir beschäftigen in der Schweiz 1'600 Mitarbeitende, die sonst ohne Arbeit wären. Ihnen ist die tägliche Arbeit sehr wichtig und sie engagieren sich enorm für die «arbeitgebenden Firmen», auch identifizieren sie sich mit diesen Unternehmen.» Bei vielen Vorurteilen müsse Gegensteuer gegeben werden, zudem wünschte sie sich insgeheim neue Kunden aus dem Kreis der Anwesenden.

Mehr Sinnlichkeit und Kundentreue schaffen
Wem nützt die digitale Revolution? Dr. Notker Wolf, neunter Abtprimas des Benediktiner Ordens.

Dr. Notker Wolf, neunter Abtprimas des Benediktiner Ordens, ist kein grosser Freund von Facebook & Co., er ging das anspruchsvolle Thema lieber mit den Benediktiner-Regeln an: «Es ist wichtig, dass wir für Offenheit, Ehrlichkeit und Flexibilität einstehen. Fördern Sie die Gespräche, bauen Sie zwischen den Menschen Brücken und vernachlässigen Sie nicht die Berücksichtigung der nonverbalen Kommunikation.» Sinnliche und kritische Worte fand er unter anderem für Fahrten mit dem GPS, da gehe der Bezug zur Landschaft verloren, wie er selber bei seinem Chauffeur feststellen musste.

«Machen Sie Ihre Kunden zum Fan Ihrer Firma!» Prof. Dr. Norbert Bolz während der Podiumsdiskussion am Schweizer KMU-Tag in St. Gallen.

Für Prof. Dr. Norbert Bolz ist der Erfolg zum möglichen Auftraggeber schon fast vorprogrammiert, wenn es gelingt die Intelligenz und Kreativität der Kunden anzuzapfen. Zwei Begriffe waren Bolz bei Problemfällen zentral: 1. «Exit», wer Kunden verliert, wird sie nur schwer zurück gewinnen. 2. «Voice», wenn der Kunde seine Stimme erhebt! Kunden, die reklamieren sind noch nicht verloren, man muss sich für ihre Anliegen voll einsetzen. Gewinnen Sie Kunden als Ihre Fangemeinde! Begeistern Sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen!

Im Wandel der Gefühle
Er machte in seiner Not etwas ganz Verrücktes ... Adrian Steiner, CEO der Thermoplan AG.

Adrian Steiner, CEO der Thermoplan AG, berichtete in eindrücklichen Worten über die Kundengewinnung am Beispiel mit dem Konzern Starbucks Coffee in Amerika. Nach einer Messe 1997 in Basel nahmen Leute von Starbucks mit Steiner Kontakt auf, da sie an seinen modernen, vollautomatisierten Kaffeemaschinen Interesse hatten. Dadurch entwickelte sich eine verrückte Geschichte von Verhandlungen, Enttäuschungen und Erfolg. Unvergesslich war die Situation, als die Verhandlungen mit einem 90-seitigen Vertrag in englischer Sprache unerwartet scheiterten. «In unserer Enttäuschung verbrannten wir in einer Bar diesen hart erarbeiteten Vertrag und sandten die angebrannten Papiere an die Führungsspitze von Starbucks Coffee. Zu unserer Überraschung nahm das Blatt eine Wendung zum Guten … - trotz vielen weiteren Hindernissen (zwei Schweizer Banken lehnten die Vorfinanzierung ab!). Innert vier Jahren hatten wir dann 35'000 Kaffeemaschinen zu produzieren. Die Zahl der Mitarbeitenden stieg von 20 auf 230. Aber das nächste Problem kam mit dem Finanzcrash im August 2008.»

«Wer die Herzen gewinnt, hat mit den Köpfen leichtes Spiel.» - Aus Anne M. Schüller's Poesie-Album. «Wer von Ihnen kennt Poesie-Alben noch?» (c) Fotos: ROPO/MuA)

Emotional ging es mit der berühmten Referentin und preisgekrönten Buchautorin Anne M. Schüller weiter: «Machen Sie Ihren Kunden glücklich! Erschrecken Sie ihn nicht! Schaffen Sie zwischen sich und der Kundschaft Berührungspunkte. Nicht nur die Frauen wollen geliebt werden, auch der Kunde will Aufmerksamkeit, Lob und Freude.» Mit zahlreichen, faszinierenden Fallbeispielen aus der Fahrzeugindustrie und Hotellerie unterhielt sie die Teilnehmenden am KMU-Tag hervorragend.
Wichtig für die Agenda (weil die KMU-Tag schnell ausgebucht sind!)
Die nächsten KMU-Tage finden statt am 23. Oktober 2015, am 28. Oktober 2016 und 27. Oktober 2017!

Die Referenten im Überblick
Thomas Bieger, Jahrgang 1961, Prof. Dr., ist in Basel aufgewachsen und hat an der dortigen Universität studiert und doktoriert. 1997 wurde er an der HSG zum ordentlichen Professor für Betriebswirtschaftslehre (BWL mit Tourismuswirtschaft) berufen und ist seither auch Direktor des Institutes für systemisches Management und Governance (IMP-HSG). Zusätzlich war und ist er Verwaltungsrat in mehreren KMU und Grossunternehmen. Seit 2011 ist er Rektor der Universität St.Gallen. Thomas Bieger ist verheiratet und hat eine Tochter und einen Sohn.
www.imp.unisg.ch
 
Daniela Merz, Jahrgang 1972, ist in Herisau aufgewachsen, lernte Primarlehrerin und bildete sich zur Betriebswirtschafterin weiter. Unter anderem war sie Geschäftsführerin einer Informatikfirma und Sozialvorsteherin der Gemeinde Herisau. Heute ist sie CEO der Dock Gruppe AG, einem Unternehmen in St.Gallen, das langzeitarbeitslosen Menschen eine unbefristete Anstellung in den Bereichen Industrie und Recycling bietet. Das Unternehmen hat über 1600 Personen unter Vertrag, die an 12 Standorten in 6 Kantonen verteilt arbeiten. Daniela Merz ist verheiratet und lebt in Herisau.
www.dock-gruppe.ch
 
Notker Wolf, Jahrgang 1940, Prof. Dr., wurde im schwäbischen Bad Grönenbach geboren. Er trat 1961 in das Benediktinerkloster Sankt Ottilien ein und studierte anschliessend in Rom Philosophie und in München (u.a.) Theologie. Im Jahr 2000 wurde Notker zum neunten Abtprimas, dem obersten Repräsentanten der Benediktiner, gewählt und ist damit der weltweite Sprecher des ältesten Ordens der Christenheit mit 7500 Mönchen und 16500 Nonnen und Schwestern. Für sein öffentliches Engagement wurde er mehrfach ausgezeichnet, als Hobby spielt er in einer Rockband.
www.osb.org
 
Norbert Bolz, Jahrgang 1953, Prof. Dr., ist in Ludwigshafen aufgewachsen und hat Philosophie, Germanistik, Anglistik und Religionswissenschaft studiert. Heute ist er Professor an der Technischen Universität Berlin. Bekannt wurde der Medienwissenschaftler in den Neunzigerjahren mit dem Buch «Am Ende der Gutenberg-Galaxis». 2011 wurde Bolz mit dem Essay-Preis Tractatus des Philosophicums Lech ausgezeichnet und er gehört dem wissenschaftlichen Beirat des Wirtschaftsrates der CDU an. Norbert Bolz ist verheiratet und Vater von vier Kindern.
www.medienwissenschaft.tu-berlin.de
 
Adrian Steiner, Jahrgang 1975, ist gelernter Elektromonteur und hat anschliessend betriebswirtschaftliche Ausbildungen absolviert. Er ist seit 2009 CEO der Thermoplan AG in Weggis mit gut 200 Mitarbeitenden. Das Unternehmen entwickelt und produziert Kaffeevollautomaten mit Vertrieb in weltweit über 60 Länder. Unter anderem betreut Thermoplan amerikanische Grosskunden wie Starbucks mit Trainings, Verkaufsunterstützung und Kundenberatung vor Ort. Adrian Steiner ist verheiratet und Vater von zwei Kindern.
www.thermoplan.ch
 
Anne M. Schüller, Jahrgang 1952, ist eine der gefragtesten Referentinnen im deutschsprachigen Raum und preisgekrönte Buchautorin. Sie gilt als Europas führende Expertin für Touchpoint-Management, Kundenloyalität sowie Empfehlungsmarketing. Ihr Buch «Touchpoints» wurde Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012 ausgezeichnet. Anne M. Schüller ist Gastdozentin an der Universität St.Gallen, der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing und am Management Center Innsbruck.
www.anneschueller.de
 
KMU-Moderatorin Cornelia Boesch ist Journalistin und TV-Moderatorin bei der Tagesschau von SRF. Die 39-jährige ist seit 20 Jahren im Journalismus tätig. Zu Beginn bei den Privatradios «Zürisee» und «Z», danach als Reporterin beim damaligen DRS1 und seit 10 Jahren bei der wichtigsten Informationssendung von SRF. Die Zürcherin ist verheiratet, Mutter eines 6-jährigen Sohnes und singt in ihrer Freizeit in einer Soulband.
www.srf.ch